145261 – 18072016 – Utilizatorii care întâmpina probleme la utilizarea unui serviciu de comunicații (telefonie, internet sau televiziune) trebuie sa se adreseze prima dată furnizorului respectivului serviciu și să ceară numărul de înregistrare al sesizării pentru referinte ulterioare.
În cazul în care este depășită durata de soluționare a reclamației sau de remediere a deranjamentului produs, specificate atât în contractul încheiat cu abonatul, cât și în procedura proprie de soluționare a reclamațiilor, utilizatorii pot solicita despăgubiri furnizorului de servicii de comunicații electronice conform contractului, constând, de exemplu, în reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul în care serviciul nu a funcționat.
Procedura de solutionare a reclamatiilor
Furnizorii serviciilor de comunicații sunt obligați să afișeze pe paginile proprii de internet, dar și să le înmâneze abonaților, la încheierea contractului, procedura proprie de soluționare a reclamațiilor. Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a solicita și primi gratuit un exemplar tipărit al procedurii în punctele de lucru ale furnizorului unde se oferă servicii de comunicații electronice pe bază de abonament.
Procedura trebuie să conțină informații despre:
- modalitățile prin care utilizatorii pot înainta o reclamație (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresei de poștă electronică, serviciului poștal utilizate în acest scop);
- termenul maxim de soluționare a reclamațiilor și data de la care se calculează acest termen;
- despăgubirile aplicabile pentru nerespectarea termenului de răspuns la reclamație;
- termenul și modalitățile prin care utilizatorul este informat despre rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluționarea reclamației;
- căile de contestare a soluției comunicate.
Ce, cum și unde reclami
Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluționare a reclamațiilor sau au încheiat un contract în care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor și despagubirile aplicabile în cazul în care acest termen nu este respectat, pot sesiza ANCOM, aici.
Dacă furnizorul nu își respectă obligațiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defecțiunilor și acordarea despăgubirilor sau dacă termenul de soluționare a reclamației a fost depășit ori nu au primit niciun răspuns de la furnizor, se pot adresa Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor. În aceasta situație, ANCOM poate propune o soluție, neputând să impună furnizorului o anumită rezolvare sau să acorde despăgubiri. – PROMPT MEDIA
